Das Wichtigste in Kürze
- Eine Google-Bewertung soll eine echte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wiedergeben. Ohne Kundenkontakt fehlt diese Grundlage.
- Bewertungen von Nicht-Kunden haben deshalb oft gute Chancen auf Löschung – auch wenn sie nur aus Sternen bestehen.
- Der BGH hat 2022 entschieden: Bestreitet der Bewertete den Kundenkontakt, muss ein Bewertungsportal grundsätzlich prüfen.
- Ihr wichtigster Beitrag: sorgfältig prüfen, ob die Person je Kunde war. Kundenliste, Kalender, Rechnungen.
- Eine Garantie gibt es nicht. Über die Löschung entscheidet Google.
Warum eine Google-Bewertung echten Kundenkontakt braucht
Bewertungen sollen anderen helfen, eine Entscheidung zu treffen. Das funktioniert nur, wenn hinter jeder Bewertung eine echte Erfahrung steht. Wer nie bei Ihnen war, kann nichts über Ihre Leistung sagen. Seine Sterne verzerren das Bild.
Google sieht das ähnlich. Die Richtlinien für Rezensionen verlangen, dass Beiträge echte Erfahrungen wiedergeben. Gefälschte Inhalte, Bewertungen ohne eigene Erfahrung und Bewertungen mit Interessenkonflikt sind nicht erlaubt.
Dazu kommt die rechtliche Seite. Eine Bewertung enthält meist stillschweigend die Aussage: „Ich war Kunde.“ Stimmt das nicht, ist schon diese Grundlage falsch. Deshalb ist der fehlende Kundenkontakt aus unserer Sicht der stärkste Löschgrund überhaupt. Einen Überblick über alle Löschgründe finden Sie im Ratgeber Google-Bewertung löschen.
Was der BGH zum Kundenkontakt entschieden hat
Der Bundesgerichtshof hat sich mit genau dieser Frage befasst. Mit Urteil vom 9. August 2022 (Aktenzeichen VI ZR 1244/20) ging es um ein Hotelbewertungsportal. Ein Hotel hatte bestritten, dass den Verfassern mehrerer negativer Bewertungen überhaupt ein Aufenthalt zugrunde lag.
Vereinfacht zusammengefasst sagt das Urteil:
- Die Rüge reicht grundsätzlich. Bestreitet der Bewertete, dass einer Bewertung ein Gäste- bzw. Kundenkontakt zugrunde liegt, löst das grundsätzlich Prüfpflichten des Portals aus.
- Keine lange Begründung nötig. Der Bewertete muss das in der Regel nicht näher begründen. Er kann die Angaben des Verfassers meist ohnehin nicht überprüfen.
- Ausnahme: Ist der Verfasser aus der Bewertung ohne Weiteres zu erkennen, muss der Bewertete genauer darlegen, warum kein Kontakt bestand.
- Keine Vorab-Kontrolle: Portale müssen Bewertungen nicht vor der Veröffentlichung prüfen. Die Pflicht entsteht erst, wenn sich jemand beschwert.
Wichtig: Das Urteil betraf ein Hotelbewertungsportal, nicht Google direkt. Die Grundsätze werden in der Praxis aber oft auch auf andere Bewertungsplattformen bezogen. Ob und wie sie in Ihrem Fall greifen, hängt vom Einzelfall ab. Löschklar bietet keine Rechtsberatung. Wann ein Anwalt sinnvoll ist, lesen Sie im Ratgeber Google-Bewertung löschen mit Anwalt.
Für Sie als Unternehmer heißt das vor allem: Sie müssen nicht beweisen, dass jemand nie da war. Aber Sie sollten ehrlich und sorgfältig geprüft haben. Eine Behauptung „ins Blaue hinein“ hilft niemandem.
Typische Fälle: Wer bewertet, ohne Kunde zu sein?
Aus unserer Erfahrung stecken hinter Bewertungen ohne Kundenkontakt oft diese Situationen:
| Fall | Woran Sie ihn erkennen | Einschätzung |
|---|---|---|
| Verwechslung | Kritik passt zu einem anderen Betrieb, etwa mit ähnlichem Namen oder in der Nachbarschaft | oft gute Chancen |
| Bekannte eines Kunden | Name unbekannt, Bewertung kurz nach einem Streit mit einem echten Kunden | oft gute Chancen |
| Konkurrenz | Profil bewertet viele Betriebe Ihrer Branche, Konkurrenz wird gelobt | oft gute Chancen |
| Bewertung von außen | Nur Sterne oder allgemeine Kritik, etwa an Parkplätzen, Werbung oder dem Gebäude | Einzelfall |
| Fake-Profil | Neues Konto, kein Foto, nur eine Bewertung | oft gute Chancen |
| Nur Anfrage oder Anruf | Person hat angefragt, aber nie eine Leistung erhalten | Einzelfall |
Verwechslung mit einem anderen Betrieb
Das passiert häufiger, als man denkt. Zwei Praxen im selben Haus, zwei Werkstätten mit ähnlichem Namen, eine Filiale einer anderen Kette. Die Kritik ist vielleicht sogar berechtigt – nur eben nicht bei Ihnen.
Fiktives Beispiel · „Lena T.“ · 4 Rezensionen · vor 2 Wochen · 1 Stern
„Termin um 9 Uhr, um 11 Uhr immer noch nicht dran. Nie wieder!“
Wenn Sie gar keine Termine vergeben oder an dem Tag geschlossen hatten, ist das ein starkes Indiz.
Freunde und Familie unzufriedener Kunden
Ein Kunde ärgert sich. Kurz darauf kommen drei weitere 1-Stern-Bewertungen von Namen, die Sie nicht kennen. Das sind oft Bekannte, die sich solidarisch zeigen. Selbst wenn der eigentliche Kunde bewerten darf: Seine Freunde hatten keinen eigenen Kontakt.
Konkurrenz und Interessenkonflikt
Wettbewerber dürfen Sie laut Google-Richtlinien nicht bewerten. Verdächtig sind Profile, die viele Betriebe Ihrer Branche in der Region bewerten und dabei immer denselben Anbieter loben. Weitere Warnsignale beschreiben wir im Ratgeber Fake-Bewertungen erkennen.
Bewertung von außen
Manche Menschen bewerten einen Betrieb, an dem sie nur vorbeigefahren sind. Oder sie ärgern sich über ein falsch geparktes Firmenauto. Auch das ist keine Erfahrung mit Ihrer Leistung. Häufig sind das 1-Stern-Bewertungen ohne Text.
So prüfen Sie, ob die Person wirklich Kunde war
Der wichtigste Schritt liegt bei Ihnen. Nur Sie kennen Ihre Kunden. Nehmen Sie sich für jede verdächtige Bewertung ein paar Minuten Zeit:
- Kundenliste und CRM: Suchen Sie nach Vor- und Nachnamen, auch in Varianten und Schreibfehlern.
- Kalender und Termine: Gab es um das Datum der Bewertung herum einen passenden Termin?
- Rechnungen, Angebote, Verträge: Taucht der Name in der Buchhaltung auf?
- E-Mails, Telefon, Messenger: Gab es eine Anfrage, die vielleicht nie zum Auftrag wurde?
- Team fragen: Kennt jemand den Namen, das Profilbild oder den beschriebenen Vorfall?
- Profil ansehen: Wie viele Bewertungen hat die Person? Wo wohnt sie ungefähr? Bewertet sie auffällig oft Konkurrenten?
Bedenken Sie: Viele Menschen bewerten unter Spitznamen oder nur mit Vornamen. Ein unbekannter Name allein ist noch kein Beweis. Aber wenn weder Name noch Inhalt noch Zeitpunkt zu einem Kunden passen, ist das eine solide Grundlage. Wie Sie mit anonymen Profilen umgehen, steht im Ratgeber Anonyme Google-Bewertungen.
Was Sie vorbereiten sollten
Bevor Sie handeln, sammeln Sie die Fakten. Das hilft bei jeder Löschung:
- Screenshot der Bewertung mit Name, Datum, Sternen und Text
- Link zur Bewertung und zum Profil des Verfassers
- Kurze Notiz, wo Sie gesucht haben und was Sie (nicht) gefunden haben
- Hinweise auf eine Verwechslung, etwa Öffnungszeiten oder Leistungen, die Sie gar nicht anbieten
- Zeitlicher Zusammenhang, falls mehrere Bewertungen auf einmal kamen
Geben Sie dabei keine Daten echter Kunden preis. Weder in einer öffentlichen Antwort noch anderswo. Das schützt Ihre Kunden und Sie selbst.
Was Sie besser nicht tun sollten
- Den Verfasser bedrängen. Suchen Sie die Person nicht privat auf und schreiben Sie ihr keine drohenden Nachrichten. Das kann die Lage verschlimmern und rechtlich heikel werden.
- Öffentlich Vorwürfe machen. Schreiben Sie in der Antwort nicht „Das war sicher die Konkurrenz“. Bleiben Sie bei den Fakten.
- Eigene Fake-Bewertungen schreiben. Gefälschte positive Bewertungen verstoßen gegen die Google-Richtlinien und können Ihrem Profil schaden. Sie machen auch Ihre eigene Beschwerde unglaubwürdig.
- Ohne Prüfung bestreiten. Behaupten Sie nicht pauschal, jemand sei nie Kunde gewesen. Das Bestreiten muss stimmen.
- Zu lange warten. Je frischer eine Bewertung, desto leichter fällt die Prüfung in Ihren Unterlagen.
Richtig antworten auf eine Bewertung ohne Kundenkontakt
Eine öffentliche Antwort ist kein Muss, hilft aber Lesern. Sie zeigt: Sie nehmen Bewertungen ernst und prüfen sie. Halten Sie es kurz und neutral.
Fiktives Beispiel einer Antwort
„Danke für Ihre Rückmeldung. Wir haben in unseren Unterlagen keinen Termin und keinen Auftrag unter Ihrem Namen gefunden. Vielleicht liegt eine Verwechslung vor? Melden Sie sich gern direkt bei uns, damit wir das klären können.“
Mehr Formulierungen und Fehler, die Sie vermeiden sollten, finden Sie im Ratgeber Auf Google-Bewertungen antworten.
Bewertung ohne Kundenkontakt löschen lassen
Sie können die Bewertung über die Melde-Funktion im Google-Unternehmensprofil selbst melden. Wie das geht, steht im Ratgeber Google-Bewertung melden. Oft reicht die einfache Meldung aber nicht, weil Google dabei vor allem nach Richtlinien prüft und nicht nach Ihren Fakten fragt.
Bei Löschklar läuft es so:
- Kostenloser Check: Sie geben Ihre Firma ein und sehen alle negativen Bewertungen mit Ampel.
- Faktencheck: Pro Bewertung eine kurze Frage, vor allem: „War diese Person je Kunde?“
- Lösch-Audit: Löschgrund und Erfolgsaussicht je Bewertung, dazu Ihr Schnitt vorher und nachher.
- Wir kümmern uns: Sie wählen aus, wir kümmern uns um die Löschung bei Google. Sie zahlen nur, was gelöscht wird.
Eine Garantie gibt es nicht – über die Löschung entscheidet Google. Was es kostet, steht auf der Seite Kosten. Ob eine gelöschte Bewertung wirklich weg ist, erklärt der Ratgeber Gelöschte Google-Bewertungen sehen. Wenn Sie eine Fahrschule führen, lohnt auch ein Blick auf unsere Seite für Fahrschulen – dort ist die Frage „War das überhaupt ein Schüler?“ besonders häufig. Am schnellsten starten Sie mit dem kostenlosen Check.